okt-13 | Ziekenhuis, toon je integriteit

Ziekenhuizen moeten vaker reageren op netelige zorgkwesties in de media. Daarmee kunnen zij het publieke draagvlak vergroten voor de collectieve financiering van zorgkosten.

Dat blijkt uit het onderzoek dat ik heb verricht onder begeleiding van Erasmus Universiteit. Ik interviewde communicatiespecialisten van twintig algemene ziekenhuizen om te achterhalen hoe zij vertrouwen proberen te verwerven, nu hun prestaties voortdurend in de media komen. 

Toegepast op het vertrouwensmodel van Mayer, Davis en Schoorman, tonen ziekenhuizen hun bekwaamheid en welwillendheid volop. Dat doen zij door erkenningen en innovaties volop te belichten, voorlichting over ziektes te geven en onmiddellijk te reageren op online geplaatste verzuchtingen. 

Met open dagen willen ziekenhuizen burgers een positieve ziekenhuis- ervaring bieden. Die ervaring wordt bevorderd door het interieur, dat tegenwoordig een ‘helende’ omgeving is. Deelnamen aan journalistieke producties moet het begrip voor de binnenwereld verder vergroten.  

Ziekenhuizen hullen zich echter in stilte bij heikele kwesties. Denk daarbij aan fraudeleuze declaraties of het gezwijg bij medische missers. Het zijn echter deze integriteitskwesties die door hun intensieve bespreking in de media het publieke vertrouwen kunnen schaden.

Mijn onderzoek biedt aanbevelingen waarmee ziekenhuizen meer blijk van hun integriteit kunnen geven. Een daarvan is te reageren op lage noteringen op ranglijsten. Nu treedt 85% van de ziekenhuizen met berichten naar buiten als zij bovenaan een ranglijst staan. Maar scoren zij lager, dan droogt die communicatie al snel op.

Om als integer te worden waargenomen moet je consistent handelen. Ziekenhuizen die zwijgen bij minder gunstigere berichtgeving, laten een kans liggen om ongerustheid bij de doelgroep weg te nemen. Je kunt maar beter laten zien dat je de buitenwereld serieus neemt.